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| imagen:http://the-uncomfortable.tumblr.com/ |
Es un poco complicado leer "usabilidad" en la imagen, ¿no?
Hace un tiempo, cuando la frustracón que sentía me hacía querer dedicarme a casi cualquier cosa que no fuera diseño, di con un libro de Alan Cooper:
"The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity".
("Los reclusos controlan el manicomio : ¿Por qué productos de alta tecnología nos vuelven locos y Cómo restaurar la cordura").
Un libro que personalmente considero muy bueno, por sus postulados, pero también por sus anécdotas y ejemplos que me hicieron pensar mucho en mi trabajo diario y reirme bastante.
También hay quienes lo sintieron arrogante o se sintieron personalmente agraviados, no es mi caso.
Básicamente plantea de forma bastante satírica, pero con mucho conocimiento y experiencia, la relevancia del USUARIO -entre otras cosas- en los procesos de diseño y desarrollo de sitios, sistemas, apps, etc.
En ese momento, consideré comentar algo al respecto pero las veces que traté me di cuenta que el tono provenía de mi frustración acumulada, y que iba a ser pura catarsis.
En una reciente entrevista con un potencial cliente, surgió la cuestión de la usabilidad.
Quiero hacer la salvedad de que, este cliente si bien no tenía conocimientos técnicos que no necesitaba tampoco, tenía la clara idea de que era extremadamente necesario darle un papel protagónico a la usabilidad en el proceso de diseño y desarrollo.
Esto me llamó la atención, positivamente.
Así como también pareció interesante la posibilidad de que ciertas cuestiones, que venía deseando poder poner en práctica, podían tener finalmente cabida.
Ya hace tiempo, fundamentalmente por experiencias laborales, me había puesto a pensar que el hecho de que el usuario sea "el último orejón del tarro" durante el proceso de diseño y desarrollo, es el causante de muchos de los fracasos de ideas que en sí eran muy buenas.
Me acuerdo que hace unos años, trabajé en un proyecto para un cliente inglés, que parecía ser una idea muy prometedora.
Sin embargo, a pesar de tener la idea, y la cantidad de dinero suficiente para llevarla a acabo (mucho), le faltó lo principal: determinar claramente si los supuestos usuarios de su producto utilizarían la herramienta que estaba desarrollando.
El sitio se diseñó, se programó, llevó meses y bastante cantidad de dinero por parte del cliente, pero finalmente la idea nunca vio la luz realmente, porque las personas a quienes estaba destinado eran veteranos en el rubro, y la gran mayoría NO utilizaba la internet como herramienta.
Creo que en este caso, fue más una falta de investigación de mercado que falta de consideración de la usabilidad, pero es igual de ilustrativo en cuanto a cómo no tener en cuenta al usuario define en gran parte el éxito o el fracaso de muchas ideas.
Parece increíble haber desarrollado, durante más de un año, una herramienta digital, para usuarios que sencillamente no utilizaban internet y sobre todo sentían que NO necesitaban ni deseaban el producto...
Pero sucede, sucede mucho más seguido de lo que uno se imagina, incluso en sitios, sistemas y aplicaciones que salen de todos modos al mercado.
Adentrándonos ya en el tema, veamos primero que se define como "usabilidad":
"El neologismo usabilidad (del inglés usability -facilidad de uso-) se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.
La usabilidad también puede referirse al estudio de los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto...
En interacción persona-ordenador, la usabilidad se refiere a la claridad y la elegancia con que se diseña la interacción con un programa de ordenador o un sitio web...."
Si bien la usabilidad parece ser algo novedoso, o al menos está en boga desde hace no tanto, realmente no lo es.
De hecho, en 1995 Jakob Nielsen enumeró 10 principios heurísticos* generales para el diseño de interacción:
1-Visibilidad del estado del sistema:
El usuario debería siempre estar informado sobre lo qué está sucediendo, a través del
feedback apropiado dentro de un lapso de tiempo razonable.
2- Tiene que haber una correspondencia, entre el sistema y el mundo real:
El sistema debería hablar el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos que
le son familiares a éste, en lugar de términos orientados hacia el sistema. Debe seguir
convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural
y lógico.
3- Control y libertad del usuario:
Es común que los usuarios elijan funciones del sistema por error, y necesitarán siempre
una "salida de emergencia" claramente marcada, para abandonar el estado no deseado
en el que se encuentran sin que tengan que pasar por extendidos cuadros de diálogo.
Deshacer y Rehacer, deben estar presentes.
(si alguien se acuerda de PageMaker y la imposibilidad de hacer ctrl+z habrá sufrido la embolia de no tener estas opciones y sabrá lo que se siente).
4- Consistencia y Standards:
El usuario no debería tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o
acciones significan lo mismo.
Hay que seguir convenciones de plataforma.
5- Prevención de error:
Incluso mejor que buenos mensajes de error, es el diseño que pone cuidado en prevenir
que dichos errores ocurran en primera instancia.
Hay que eliminar condiciones, situaciones, propensas a conducir al error, o al menos
presentarle al usuario la posibilidad de confirmar o cancelar la acción; antes de realizarla.
6- Reconocimiento más que recuerdo:
Minimizar la carga en la memoria del usuario, haciendo objetos, acciones y opciones
visibles.
El usuario no debería tener que recordar información de una parte del diálogo a la otra.
Instrucciones para el uso del sistema deberían estar visibles siempre o accesibles
fácilmente cuando corresponde.
7- Flexibilidad y eficiencia de uso:
"Aceleradores" --no vistos por el usuario novato- pueden frecuentemente acelerar el
proceso de interacción para el usuario experto. El sistema debería ser flexible
para ambos tipos tipos de usuario, permitiendo el uso más eficiente para cada uno.
Hay que posibilitarle al usuario, poder personalizar acciones frecuentes.
8-Estética y diseño minimalista:
Los diálogos no deberían contener información que no sea relevante. Cada unidad de
información irrelevante en un diálogo, compite o minimiza la visibilidad de la información
que sí es importante.
9- Ayudarle al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores:
Los mensajes de error deberían expresarse en lenguaje de usuario, no en código, indicar
el problema claramente y sugerir una solución.
10-Ayuda y documentación:
Aunque es mejor si el sistema puede ser utilizado sin documentación, puede que ésta
sea necesaria y hay que proveerla junto con la asistencia.
Este tipo de información debería ser de fácil acceso, enfocada en la tarea del usuario y
listar pasos concretos para ser llevados a cabo, y no ser demasiado extensa.
Estos 10 principios fueron inicialmente desarrollados en colaboración con Rolf Molich en 1990. 25 AÑOS ATRÁS.
No parecen OBVIAS las consideraciones que plantea Nielsen?
Es evidente que cuando invertimos tiempo, dinero, conocimientos y experiencia en una idea queremos que funcione, y usualmente queremos que sea redituable también.
No es evidente también que el usuario, que es que el consumidor final - por llamarlo de alguna forma - es quien juzgará y aceptará o rechazará el producto en función de lo que le estemos ofreciendo, pero también en función del CÓMO se les está ofreciendo?
No deja esto en claro, que deberíamos en todo momento tener presentes a los usuarios, o al menos potenciales usuarios, y que estos deberían probar lo que hemos diseñado y desarrollado para comentarnos su experiencia?. Y que debemos prestar especial atención a esa experiencia y enfocarnos en como mejorarla?
Ahora bien, cuántas veces en nuestro trabajo diario, estas consideraciones tienen más peso que los deadlines, las horas pagadas y pactadas, el ahorro de recursos y la producción de "minutas"?
Es un tema bastante extenso, con el que se relacionan creo que el 80% de las frustraciones que vivo en mi vida laboral.
Hay 3 partes, el que diseña/desarrolla, el cliente para el que lo hace y el/los usuarios finales, (y a veces nuestro empleador, mediante).
Ni el cliente ni el diseñador/desarrollador, ni el empleador si existe, son en general los usuarios finales.
El profesional complace al cliente, que se complace a si mismo, y el usuario final pasa rápida y fácilmente a ser el último a tenerse en consideración.
Si tiene suerte, obtiene un producto de calidad, de lo contrario y más usual, se conformará con lo que obtenga mientras no haya alternativa o prescindirá de ello por completo si no es vital.
Esto es lo que queremos como diseñadores/desarrolladores, esto es realmente lo que quiere el cliente en el mediano-largo plazo?
NO.
Por qué entonces se perpetúa el mismo agujero negro en el proceso de la creación y desarrollo de sitios, apps y sistemas?
No estoy diciendo que la usabilidad sea mal entendida o dejada en la negligencia en todos los casos, porque por suerte no es así.
Pero si he observado que existe la tendencia a que esto suceda, por una dinámica instaurada, y sostenida por la complicidad o por la omisión, proveniente de todas las partes involucradas (clientes, diseñadores, desarrolladores, comunicadores, gerentes y todas las personas que usualmente toman parte en los procesos de diseño y desarrollo).
En este aspecto también es inevitable que aparezcan cuestiones relacionadas con las dinámicas que hemos construido los actores.
Los roles, el relacionamiento y el funcionamiento durante el proceso de llevar una idea a un producto final.
Es ahí en dónde se pueden hacer los cambios significativos.
O tal vez sea al revés y si la usabilidad fuera el core de los procesos de diseño/desarrollo sería ésta quien realizaraía de forma user friendly, los cambios necesarios en las dinámicas.
Obviamente, esto es superfluo, sobre todo para un tema que abarca muchas áreas, pero me parece que cada uno desde su lugar, como diseñador, desarrollador, empresario, comunicador, usuario, etc debería empezar a darle cada vez mas peso y relevancia a todo esto; para asi poder trabajar de forma más agradable y eficiente y crear productos que tengan cada vez más calidad y utilidad.
Esto es específicamente desde mi experiencia personal como diseñadora, y habiendo visto lo que otras personas en diferentes épocas y contextos también se cuestionaron las reflexiones a las que llegaron.
*Son llamados "heurísticos", porque son amplias reglas generales y no directrices específicas de usabilidad.
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